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罗杰斯向客户提供 5 天的服务中断服务

2022-07-13 14:55:03 来源:
    Rogers Communications 表示,在上周大规模网络中断影响数百万加拿大人的蜂窝和互联网服务后,它将向客户提供为期五天的服务。
 

在蒙特利尔,一个人看着显示 Rogers 服务中断警报的手机。对许多人来说,大规模的混乱一直持续到周末。
 
    这场从周五开始并持续到周末的停电也扰乱了政府服务和支付系统,引发了联邦政府和电信监管机构的批评和质疑。
 
    Rogers Communications 的女发言人 Chloe Luciani-Girouard 在给 CBC 新闻的电子邮件中说:“我们一直在听取来自全国各地的客户和加拿大人的意见,他们告诉我们停电对他们的影响有多大。”
 
    “我们知道我们需要重新赢得他们的信任。”
 
    她将功劳描述为“第一步”。 
 
    罗杰斯将此次中断归咎于核心网络进行维护更新后的网络系统故障。
 
    该公司此前曾表示,它将“主动记入”所有受影响的客户,并且该信用将自动应用到他们的账户中。
 
    但有报道称,道明银行的行业分析师文斯·瓦伦蒂尼 (Vince Valentini) 在道明证券的一份报告中写道,有报道称,罗杰斯会因仅两天的服务损失而向客户提供信用——每项蜂窝和互联网服务的费用为 4 至 6 美元。
 
  考虑到损害的范围,一些人认为这还不够。
 

罗杰斯将此次中断归咎于核心网络进行维护更新后的网络系统故障。
 
    多伦多大学罗特曼管理学院的加拿大国家战略营销主席大卫索伯曼早些时候表示,该公司需要为客户提供至少一周的服务回扣。
 
    “这可能是最低限度,”他说。
 
    他建议罗杰斯需要学习一个简单的商业规则:如果客户觉得他们没有得到正确的对待,他们就会离开。
“如果他们失去了 5%、6%、7% 的客户,那将比 [支付] 一周的 [补偿] 更糟糕,”索伯曼说。
 
    上周是罗杰斯多年来第二次受到重大停电的影响。该公司的无线和有线网络在 2021 年 4 月以类似的方式出现故障。当时,罗杰斯将其归咎于其设备供应商之一的软件更新。
 
    2021 年,该公司为客户的服务提供回扣,最终每位客户只获得几美元。
 
    这家总部位于多伦多的通信巨头去年 1 月公布的季度净收入为 4.05 亿美元。
 
    Rogers 表示,它为加拿大无线市场的约 1130 万用户提供服务。

“巨大的财务打击”

    根据 Rogers 住宅服务协议,如果中断持续时间超过四个小时,客户有权为他们所拥有的每项服务获得一天的信用额度,Marina Pavlović,法律、技术和社会中心临时联合主任渥太华大学告诉 CBC 新闻网主播 Aarti Pole。
 
    她说,例如,拥有家庭互联网和公司手机的客户将有权获得每件产品一天服务费用的补偿。
 
    “大多数人并没有真正阅读过那份合同,所以他们甚至不知道那是在那里。”
 
    Pavlović 表示,在其服务条款中,罗杰斯制定了详尽的责任限制条款,减少了其在多个方面的义务,包括服务中断。
 
    “而且那个条款实际上说'我们不保证不间断的服务',”她说。“这是否正确是一个完全不同的问题。” 
 
    她补充说,在大型电信公司中,罗杰斯在限制自己的中断责任方面并不是独一无二的。“每个电信服务提供商都有这样的条款。”
 
    曾为罗杰斯工作的卡尔加里皇家山大学营销学教授大卫芬奇表示,如果他还在公司工作,他会建议他们为每位受影响的客户提供一个月的免费服务。 

    他说,这样的举动可能会造成“巨大的财务打击”,但现在可以结束愤怒,“而不是滴滴滴滴”。
 
    加拿大独立企业联合会负责人丹·凯利(Dan Kelly)周一表示,他认为应该为企业主提供一个月的免费罗杰斯服务,以弥补停电,因为公司仍在从 COVID-19 大流行中恢复过来。
 
    “在过去的两年里,加拿大的一些企业已经关闭了 400 多天,因此在这个恢复期,每一天的销售都是绝对关键的,”他告诉加通社。
 
    “这太残忍了……而且远不止带来不便。这在一个非常关键的时期削减了非常有限的收入。”

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